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滴滴顺风车下线一周年:箭在弦上,如履薄冰

在这个特殊时刻,滴滴又变得谨慎而沉默。

去年8月27日,两起恶性事件后,滴滴其在全国范围内下线顺风车业务。迄今,依然没有上线时间表。

不过, 相较于去年的如履薄冰,进入2019年4月份后,滴滴顺风车多次对外发声,公布业务整改进展,被外界认为其上线已进入倒计时。

据知情人士透露,过去一年,顺风车一直在做产品迭代。2018年下半年至今年2月,互联网行业迎来了裁员潮,而今年年初,顺风车团队进行人员优化,从原来的300多人到现在的200多人,整体规模减少。但是安全人员从过去的十几人增加到现在的50多人,团队其他成员的工作也都跟安全息息相关。

滴滴顺风车下线的一年,也是滴滴内部进行调整的一年——这期间,滴滴进行了多次的组织框架调整,ALL IN安全。

大半年的休整后,程维、柳青等滴滴的核心管理层用相对开放的姿态再次走上台前。尽管如此,一年后,这个曾是滴滴主营收部门的产品滴滴顺风车始终没有上线。

在滴滴顺风车缺席的一年中,高德、曹操出行、首汽约车、哈啰出行等玩家伺机进入这个市场,摩拳擦掌。而如祺出行、享道出行、T3等背靠传统车企的出行平台也不断出现,也企图直接分食滴滴网约车市场。据某位曾经看过嘀嗒这个标的的投资人透露,嘀嗒的顺风车日订单直接翻了6倍,达到70万,嘀嗒已实现盈利。

滴滴仍需要顺风车这个业务,但面临监管与舆论,尽管数次试探,曾经这个市场的老大,依然在等待重新上线顺风车的机会。

顺风车搁浅

“怕,就是怕,就是怂。”在滴滴顺风车在下线325天之后,在一次媒体开放日上,柳青直言了滴滴顺风车业务迟迟未能上线的原因。

“可以非常坦然的跟大家讲,我们比较怂的,在这件事情(顺风车)上,我们内心有这么多纠结,这么多彷徨,谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品。谁愿意每天无数人骂你黑心,这么大的心理压力,是为什么我们等了这么长时间的重要的原因。我们等了这么长时间就是害怕。”在现场,柳青甚至一度哽咽。

给柳青留下阴影的是,去年5月和8月,连续出现的两起滴滴顺风车恶性事件,这两个事件也让滴滴品牌口碑出现断崖式折损。

“有滴滴员工向我抱怨自己得不到尊重,甚至出门都不敢跟司机说明自己的身份,这对于整个滴滴人都是非常大的冲击。”柳青说。

更为直接的是,经过这两起事件之后,滴滴进入了很长时间的休整期。

顺风车事件之后,滴滴ALL IN安全,不断更迭APP。同时,滴滴公司内部组织了“安全责任落实到员工的会议”。

“国际化原本是2018年滴滴的重点业务,但安全事故出来之后,也受到了冲击。”在滴滴工作的陈明说。

而据另一位在安全事件发生之后离职的员工表示,那些直接可以带来安全类价值的业务被摆放到了高优先级,等于原来的既定目标做了调整。“之前在支撑智慧交通的员工,可能会调动到这个业务中,人少了,其它业务拓展速度自然就缓慢了。”

为提升“士气”,滴滴每个部门每个月组织开一次会,因为有高层领导参会,所以会议名字叫“在一起” 。

不过,这一年来,这个“在一起”的会议带来一些不那么乐观的消息,年前的会上是宣布年终奖砍半的消息,年后的会议则是宣布人员优化。

在今年2月的全员会上,滴滴CEO程维宣布公司将做好过冬准备,对业务重组带来的岗位重叠和绩效不达标的员工进行减员,整体裁员比例占到全员的15%,涉及2000人左右。

在“关停并转”和裁员的同时,2019年滴滴将在安全技术、产品和线下司机管理及国际化等重点领域加大投入,继续招聘2500人,2019年年底员工总人数将和去年底的13000人持平。

今年2月,36氪报道称,滴滴在2018年全年亏损109亿,司机补贴113亿元。而依据滴滴内部信所披露的显示,2018年上半年亏损达40.4亿元,下半年亏损扩大到了73亿元左右。

安全事件发生之后,滴滴的D轮投资人开始抛售滴滴的原始股份,而此前,这些投资人都曾希望滴滴能在2018年安全着落。

事实上,据多位知情人士向界面新闻记者透露,如果不是因为顺风车的安全事件,2019年上半年,滴滴登陆资本市场几乎是势在必行。

休整的滴滴

顺风车事件之后,滴滴进入长时间的休整期。

去年8月24日,滴滴乐清事件中,客服的处理方式引起巨大的争议。

这一年中,滴滴尝试做出改变。

过去一年,滴滴将安全客服升级成安全响应中心,成为独立团队,专注解决安全类事件。升级后,滴滴还增设了安全专线,用户遇到紧急情况可以拨打安全专线直接联系安全响应中心,更快速。“这样安全响应机制就可以形成。”滴滴客服负责人刘西帝在公开场合表示。

同时,滴滴的一线客服人员的权限也在提高。顺风车事件发生时,滴滴的客服只能逐级汇报,无法直接上升到安全中心,这也就导致了流程上所需时间过长。“现在,一线客服进行判断后,可以直接上升到安全响应中心,经过筛选后可以启动预案机制。”刘西帝表示。

目前,滴滴客服有9000人,其中有8000人是负责体验服务,1000人负责安全响应,在这8000人中,滴滴的直营和外包客服各占一半。

官方数据显示,滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转,并约在130分钟内完成响应。

滴滴首席出行安全官侯景雷则表示,2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元,安全工作团队已扩充至2548人,制定了19项安全制度。

截至目前,滴滴出行已成立了各级安全管理委员会,负责安全生产管理工作,拥有108名安全生产职责管理者、1327名安全岗位负责人签订安全责任书,排查治理隐患103个,并设立300万安全考核奖。

同时,在司机安全准入方面,滴滴官方披露的数据显示,当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次,100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检,月均人工抽检复核60万人次。从2018年8月起,截至目前清理了30.6万三证不符的司机。

值得一提的是,在警方调证方面,安全处置团队负责人杨嘉成介绍,滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。

“如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。”据滴滴官方统计,滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话,最终按要求上传警官证照片信息的,完成调证的约为1000左右。

还未上线的滴滴顺风车,一直在进行产品迭代,该业务线现负责人张瑞表示,未来滴滴顺风车将去掉附近的功能,仅能在常用地点之间接乘。同时,永久下线用户隐私信息,通过上述手段来确保真顺风。

不过,即使滴滴多次举行沟通会,滴滴顺风车负责人张瑞也发布了公开信,但滴滴顺风车依然没有明确上线时间表——这个重要的业务依然在休整之中。

坏消息是,顺风车这个市场却在一路向前,未曾等待滴滴。

群敌环绕

“滴滴顺风车出事之后,嘀嗒非常忐忑。” 一位接近嘀嗒高层的人士向界面新闻记者表示。

滴滴顺风车下线之后,嘀嗒的顺风车业务该何去何从,会不会也被下架,成为嘀嗒高管们最为担心的事,直到交通部进驻滴滴调查结果出来后,嘀嗒悬而未决的心才落定。

但滴滴顺风车事件对他们也产生了影响。“去年9月份,日订单量、用户增长都呈现下滑趋势。”上述知情人士说,用户对顺风车的安全性产生了质疑,顺风车品牌出现不可逆的折损,直到10月份,由于十一市场的拉动,嘀嗒的数据才回暖。

硬币的另一面是,滴滴顺风车的缺位,也刺激了嘀嗒顺风车业务数据的增长。

“那段时间,大概有接近两百万的车主新增到嘀嗒顺风车平台排队等待审核。”上述人士说,要不要增加带宽来应对激增的数据,是否要通过营销去继续做增长?这些都成为嘀嗒高管们的议题之一。

包括在这个时间点做营销,会不会被用户认为是吃“人血馒头”,也一直有所讨论。最后,他们选择谨慎,并没有采取营销行动去做数据拉升。

尽管如此,由于滴滴的缺位,嘀嗒顺风车的数据还是迎来高速增长,据曾看过嘀嗒这个标的的投资人透露,在嘀嗒顺风车下线的期间,嘀嗒顺风车数据直接翻了6倍,达到70万的日订单。但嘀嗒联合创始人李金龙对这一数据未予置评。

同时,在滴滴顺风车下线的期间,这个市场也迎来了新玩家——由共享单车起家的哈啰出行。

2019年春节前,哈啰顺风车业务开始试运营,并推出“共享春运”的活动。依据其官方公布的数据显示,1月25至2月4号期间,参与“共享春运”活动的车主累计51万人,乘客80万。 截至今年2月22日,哈啰顺风车车主注册量已突破200万,累计发布订单量超700万。

近期,背靠车企吉利的曹操出行CEO刘金良在接受界面新闻记者采访时表示,曹操将发起“车友”顺风车,依托吉利的车主去做交互生态。同时,也准备向社会开放,招幕车主。

高德顺风车也已在武汉、广东试运营,其声称主打不抽成、不盈利的“真公益顺风模式”。

首汽约车CEO魏东在接受界面新闻记者采访时也表示,他们也将在顺风车领域布局。

为什么这个充满不确定的业务,玩家却趋之若鹜?

李金龙说,尽管顺风车不是营运性质的网约车,不能抽成,但这依然是一个大规模的市场。最为关键的是,因为其规定了车主的接单数量,不需要通过补贴去拉升服务数量,按照规定抽取一定的信息服务费,依然能产生可观的收入。

此前,界面新闻从滴滴知情人士处独家披露,滴滴顺风车GMV每年环比增长50%。2017年,顺风车的GMV接近200亿人民币左右,收入是20亿人民币,净利润接近9亿人民币。同年,滴滴的净利润是10亿人民币,剩下的一个亿来自代驾,2018年顺风车GMV的目标是400亿人民币,净利润20亿人民币。

滴滴顺风车净利润曾占据了滴滴净利润的9成之多,且每年环比50%的增长,承担了滴滴的主利润来源。2017年,虽然顺风车的日订单量只有快车的十分之一,维持在200万单左右,但其GMV占据了滴滴总GMV的15%。

而没有顺风车的滴滴估值也呈现下降趋势。依据今年优步提交的招股书显示,其持有的15.4%滴滴出行股权在2018年年底时价值79.5亿美元,按此推算,滴滴出行估值为516亿美元。而去年8月份前,滴滴的估值高达750亿美金。

滴滴需要顺风车。自今年3月以来,滴滴举行了多次“听证会”,商讨滴滴顺风车的相关事宜。4月15日,滴滴顺风车事业部总经理张瑞通过官方微博、微信双渠道发布了“滴滴顺风车致大家的一封信”,这也被外界解读成,滴滴顺风车即将回归的信号。

“顺风车到底做还是不做,这件事情我们内部讨论了很久,坦率说,不管采取多少措施,都很难完全杜绝安全事件的发生,但最终促使我们下决定的,还是用户的需求。”

“与其把顺风车用户推到线下黑车、微信群拼车,滴滴不如用自身积累的出行运营经验,去做好一款方便大家出行的产品。”滴滴创始人兼CEO程维在一次公开活动中称。

这可能是滴滴的执念,但滴滴顺风车依然如履薄冰。

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